商(shāng)務寫字樓保潔

寫字樓保潔管理是企業管理中(zhōng)的十大(dà)主要内容之一(yī)，尤其象高檔高層或超高層綜合型的商(shāng)務寫字樓，清潔管理不到位直接影響各樓層的企業形象。對于大(dà)廈裏的保潔管理，尤如一(yī)個人的臉面，直接讓服務對象感受到的服務前場操作，一(yī)個人的臉面如果不潔，怎麽能赢得客戶的的認同感呢？

　　在一(yī)個商(shāng)務物(wù)業區域中(zhōng)，整潔及其所帶來的舒适和優美，是一(yī)個十分(fēn)重要的評價指标。它具有視覺上的直觀性，會由此直接帶來心理上的舒适感與美感。同時，保潔也是對建築和設備維護保養的需要，自然保潔成爲物(wù)業管理水平的重要标志(zhì)。

　　寫字樓一(yī)方面要創造寫字樓内優外(wài)秀的環境，讓業主及租戶在大(dà)樓内工(gōng)作、生(shēng)活感到舒适、方便；另一(yī)方面，要通過清潔工(gōng)作使物(wù)業（房産、設備等）得以保值，并爲設備提供一(yī)個良好的運行環境。

　　目前，我(wǒ)們全國的的保潔管理在各地處于良莠不齊，一(yī)個較好的樓宇物(wù)業管理水平，休現在有着較高的顧客滿意度。但同時也存在着一(yī)些問題。例如，标準寫字樓的衛生(shēng)間清潔不能讓業主滿意，時而有業主爲此投訴；清潔工(gōng)在對客服務時禮儀不佳，不能做到“微笑服務”，在服務過程中(zhōng)有時也有不夠細心的情況，等等。

　　從行業所存在的問題來看，我(wǒ)們需要進一(yī)步提高寫字樓的保潔水平。主要是以更高的保潔标準爲指導，制訂出促進寫字樓保潔水平提高的保潔要求和操作規範，并将這些要求、規範落到實處，同時，加強對對服務人員(yuán)的培訓和教育，提高服務水平。

　　一(yī)、 建立科學的管理機制

　　當代一(yī)切實務運作，管理爲先。保潔工(gōng)作同樣需要科學的管理機制來保障。

　　1、良好的組織結構

　　保潔不僅僅是清潔專業的事情，也是與整個物(wù)業企業從上至下(xià)各級部門相關的事情。應建立一(yī)個從上至下(xià)的保潔組織結構，如“公司——部門——班組——清潔工(gōng)”。公司總部主要負責保潔服務的改進與創新、保潔質量的升級等重大(dà)事項決策；部門主要負責具體(tǐ)運作，對公司做出的保潔服務決策進行細化、實化，并對保潔工(gōng)作過程進行監督控制；班組負責組織實施部的各項保潔指令；清潔工(gōng)負責保質保量地完成自己所承擔的保潔任務。同時，還要定義好各級部門之間的接口，使各級部門的保潔工(gōng)作能很好地銜接。

　　2、合理的人員(yuán)配備

　　保潔是一(yī)項涉及範圍較廣、任務較重的工(gōng)作，合理的人員(yuán)配置是保證順利、有效地實施保潔工(gōng)作的基礎。人員(yuán)配備的首要任務是明确工(gōng)作内容、工(gōng)作負荷，合理地評估每項工(gōng)作的工(gōng)作量，主要從完成一(yī)項任務單位人工(gōng)的耗時來考慮，按總工(gōng)作量與單位工(gōng)作量所需人數的比值來配備人員(yuán)數量。（比如一(yī)個清潔工(gōng)清理一(yī)個衛生(shēng)間一(yī)次耗時十五分(fēn)鍾，根據需要的衛生(shēng)間保潔度，一(yī)天需要多少次完整的保潔過程清理才能使衛生(shēng)間整體(tǐ)保持在讓業主認同的清潔狀态，再就是在一(yī)天工(gōng)作中(zhōng)清潔工(gōng)不間斷地巡場，發現問題及時清理。）其次是要客觀地對待人員(yuán)配備問題，需要多少人就應該配備多少人。

　　3、鮮明的崗位職責

　　無論是管理學或是如ISO9000質量管理體(tǐ)系這樣的标準中(zhōng)都對建立崗位職責有着很明确的要求。崗位職責必須是鮮明的，讓每個員(yuán)工(gōng)都很明确地知(zhī)道自己需要做什麽，并且工(gōng)作範圍劃分(fēn)清晰，避免出現某項工(gōng)作可能由甲員(yuán)工(gōng)來完成，也可能由乙員(yuán)工(gōng)來完成，結果誰也不來完成的情況。

　　4、合理的工(gōng)作流程

　　工(gōng)作流程在項目型的服務中(zhōng)尤爲重要，它保證對客服務的快速響應以及保質、可控地完成服務。應對項目型的服務（如上門洗地毯、代家政、代郵政服務等衣有償收費(fèi)服務）建立一(yī)套完整的服務流程，甚至可以把如衛生(shēng)間保潔這樣的工(gōng)作當做項目來看待，建立工(gōng)作流程。在建立工(gōng)作流程時要注意設定過程監控點，以便對工(gōng)作過程實行監控，保證工(gōng)作質量、服務質量。

　　5、有效的監督控制機制

　　要使保潔工(gōng)作能保質保量完成，必須有有效的監督控制機制，應把監督控制分(fēn)布到保潔工(gōng)作的各個環節，并切實抓好監控工(gōng)作。監督控制機制包括過程監控和結果驗證，過程監控是在保潔工(gōng)作過程的不同階段設立檢查點，進行檢查，結果驗證是在某項保潔工(gōng)作完成後對保潔效果進行檢查。過程監控和結果驗證都是必須的，缺少任何一(yī)個方面都會達不到良好的監控效果。現在某些清潔工(gōng)作隻進行了結果驗證而無過程監控，所以在出現不理想的結果時難以找出原因。

　　6、良好的溝通體(tǐ)系

　　良好的溝通是工(gōng)作有效性的催化劑，也是管理決策的有力輔助。現在清潔專業缺乏從上而下(xià)的工(gōng)作鏈形式的溝通體(tǐ)系。

　　良好的溝通體(tǐ)系應該是公司的決策、指導精神布置到管理處後，部門在細化實施過程中(zhōng)将遇到的問題、總結出來的意見反饋給公司，公司對反饋的問題、意見進行參考，對決策進行調整，将新的決策、指導精神往下(xià)灌輸，這樣形成一(yī)個循環體(tǐ)系，促進持續改進工(gōng)作。

　　二、導入更高的管理标準

　　現在國内很多物(wù)業企業都開(kāi)始有目标的提升自己，實施了ISO9000（2000版），各專業都已系統化、規範化，包括清潔專業，但是清潔專業還需要雙約束管理标準，那就是需要導入ISO14000環境質量管理體(tǐ)系。從某種意義上講，ISO14000是在ISO9000基礎上對一(yī)些公司提出的更高要求。同時，實施ISO14000對企業而言也應該是一(yī)項蘊含着許多商(shāng)機的新型的環境經營戰略。通過不斷的清潔環境評價、管理評審、體(tǐ)系審核(内審和外(wài)審)活動，推動這個體(tǐ)系的有效運行，推動管理處清潔專業工(gōng)作質量的持續改進，從而加快此方面的進程。

　　業主總是崇尚自然，希望生(shēng)活在一(yī)個空氣清新、幽雅宜人的環境中(zhōng)，這是清潔工(gōng)作的奮鬥目标。

　　三、灌輸“人本化”的服務理念

　　真正貫徹“以人爲本，服務 ”的理念，無論是公司管理上或是員(yuán)工(gōng)對客服務中(zhōng)，都應該做到把業主的滿意放(fàng)在 位，貫徹“不僅是做事，更重要的是對人進行服務”的思想，提高對客服務意識，增強服務技能。而不能做語言上的巨人，行動上的矮子。

　　四、市場化的服務組織

　　公司的保潔服務應朝高質量、多樣化的方向努力，在社會分(fēn)工(gōng)越來越細的今天，應導入“集成服務”的觀念。物(wù)業是一(yī)個平台，一(yī)個随着社會變革和人們的生(shēng)活觀、價值觀進步而不斷延伸的平台。任何一(yī)個物(wù)業企業，不可能包攬所有 的服務，但卻可以通過市場化運作，充分(fēn)利用物(wù)業這個平台或服務市場，從社會各行各業中(zhōng)，引入佼佼者，通過集成，形成自己的 品牌服務。保潔也是如此，比如，如果某公司在保潔工(gōng)作的某一(yī)項目上有着明顯的專業優勢，那麽可以把該項保潔工(gōng)作承包給該公司（象滅鼠承包和食堂清潔管理已在部分(fēn)國内大(dà)公司實行）。

　　五、加強内部培訓

　　1、服務意識和服務技能培訓

　　在綠化保養、零幹擾服務、清潔巡查、言行規範等多方面在清潔管理活動中(zhōng)要真正規範起來，由于清潔工(gōng)整體(tǐ)文化程度較低，服務意識、服務技能上比較欠缺，需要在這些方面對他們加強培訓，強化服務意識。同樣，管理層的相關人員(yuán)也要加強自身多方面的素質培養，這樣才能讓服務意識和清潔工(gōng)作技能在現有基礎上再上一(yī)個台階。同時，各層次員(yuán)工(gōng)都應培養“自我(wǒ)挑戰”意識，有挑戰才可能有提高，才會動腦筋去(qù)思索工(gōng)作中(zhōng)存在的問題，才有動力去(qù)尋求解決問題的方法。

　　2、加強培訓的效果監控

　　每周部門清潔主管、領班都應會對清潔工(gōng)進行培訓，但效果體(tǐ)現得如何呢，任何行業的培訓，應加強這一(yī)培訓活動效果的監控，比如，每次培訓時可以請一(yī)個本部門其它專業的主管或其它部門的主管（甚至部門經理）到現場旁聽(tīng)培訓，對培訓做出評價意見，提高培訓質量，監督培訓效果。也可以采用培訓後問卷調查形式， 改善培訓效果。

　　六、具體(tǐ)工(gōng)作要求

　　清潔管理工(gōng)作要走規範化、高标準、嚴要求道路，不能降低标準适應工(gōng)作，雖然有一(yī)些全國城市物(wù)業管理 大(dà)廈，可是清潔專業許多方面都存在與“ 大(dà)廈”标準不相符的情況。因此行業中(zhōng)清潔主管要多因地制宜地制定清潔管理方案，根據本商(shāng)務樓宇的特點，及時調整方案。真正落實、細化第三層次文件，較爲準确地規定清潔工(gōng)的工(gōng)作操作程序（包括工(gōng)作頻(pín)率），在工(gōng)作中(zhōng)，主管如果發現不能達标準的，應具體(tǐ)問題具體(tǐ)分(fēn)析一(yī)下(xià)，制定出一(yī)套符合本寫字樓特點的操作标準，完善和補充公司的操作标準或叫做改進方案，這樣發現問題就能确定是标準的執行力度不夠還是标準不夠完善。挖掘清潔不到位的根源所在。

　　清潔衛生(shēng)工(gōng)作标準要提高，标準要不折不扣地執行，保證做到：

　　“五定”（定人、定地點、定時間、定任務、定質量）。

　　“七淨”（各樓層地面淨、内圍地面淨、外(wài)圍人行道淨、雨（污）水井口淨、設備淨、地面路沿花草根淨、牆根淨）。

　　“六無”（各管井無垃圾污物(wù)、無清掃工(gōng)具、1～6号十字通道無碎紙(zhǐ)皮核、前室和樓梯道無煙頭、地面無污水髒物(wù)、電梯門和電梯門口無紙(zhǐ)屑髒物(wù)）。

　　“适時”（樓層清潔工(gōng)垃圾清運至B1F安排要适時，目前一(yī)些高層大(dà)廈還做不到垃圾集中(zhōng)袋裝，所以必須要做到當日垃圾當日清除，一(yī)是防止前室不潔、氣味難聞，三是不會給業主留下(xià)“每日垃圾下(xià)班後不清理”的壞印象）。

　　樓層衛生(shēng)間清潔管理要到位

　　公共衛生(shēng)間清潔後的标準：地面無煙頭、污漬、積水、紙(zhǐ)屑、果皮，天花、牆角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網，目視牆壁幹淨，便器潔淨無黃漬，室内無異味、臭味。

　　一(yī)般認爲，公共衛生(shēng)間的衛生(shēng)水平反映一(yī)座大(dà)廈總的衛生(shēng)水平。

　　寫字樓衛生(shēng)間 存在問題是清潔度不夠，是否由于主管巡查和清潔工(gōng)清潔頻(pín)率不夠造成？應查找此類問題，多方克服這樣會減少企業的成本消耗；第二是氣味難聞，業主反映較多（症結在于排氣系統不好或産生(shēng)噪聲或排氣不通暢），這涉及到了交叉管理不夠，衛生(shēng)間——作爲清潔工(gōng)你的工(gōng)作場地之一(yī)，要完善你的衛生(shēng)間清潔服務，清潔工(gōng)要關注衛生(shēng)間的影響清潔效果的相關設備（如排氣扇、烘手機、洗手液容器、馬桶等衛生(shēng)設備），如發現故障，清潔工(gōng)要及時報部門維修專業，及時修正設備問題；同時要根據情況及時噴空氣清新濟調節氣味，改善衛生(shēng)間空氣質量；第三，重點樓層的衛生(shēng)間應重點管理、重點清潔（象超過三十層的樓宇本人認爲重點樓層的衛生(shēng)間應有專人值候）。第四，清潔管理者巡查衛生(shēng)間标準要提高，衛生(shēng)間地面清潔如果能像衛生(shēng)間台桌面的标準，那麽工(gōng)作效果自然有起色。